菲律宾马尼拉-与一年前相比，菲律宾中央银行(BSP)在2023年处理了更多来自金融消费者的投诉，反映了中央银行在政策制定和监管工作中优先考虑消费者利益和福利的承诺。
来自中央银行的数据显示，去年通过BSP消费者援助机制(CAM)的各种渠道提交和处理了43115起投诉，比2022年记录的22142起高出95%。
大约87.4%的投诉是通过自动聊天机器人BSP在线好友(BOB)处理的。
BOB是一个自动化的人工智能渠道，允许金融消费者升级对bsp监管的金融机构(bsfi)的投诉，可以用英语、菲律宾语和泰国英语与投诉人交谈。
它在中央银行的网站上全天候可用，实时响应，并立即将收到的投诉提交给相关的金融服务机构，与BSP CAM参数一致。
BSP表示，到2023年底，约有322起案件从CAM升级为调解。
在这些案件中，69.4%被成功调解，30.6%被认为是失败的。有些案件是应申诉人的要求或由于没有答复而终止的。五个调解案件仍在进行中。
BSP表示:“调解程序的成功取决于相关各方达成友好协议的意愿。”
与此同时，去年有11起案件提交给BSP裁决。一个案件正在审理中，四个案件被无偏见地驳回，六个案件已结案并作出决定。
“BSP将继续保护和倡导金融消费者的福利，”它表示。
根据共和国法案11765或金融产品和服务消费者保护法(FCPA)， BSP拥有扩大的法律权力来执行市场行为监管并确保金融消费者保护。
根据《反海外腐败法》的规定，金融服务机构应建立自己的金融消费者保护援助机制，处理消费者投诉和查询。这一机制是受害金融消费者的第一级追索权。
在第一级没有解决的问题需要升级到BSP。这些可以提交给CAM以提供协助。CAM是第二级追索权，是金融消费者和bsi沟通和解决问题的场所。
未解决的问题可以升级到调解和裁决。调解是由经正式授权的中央银行调解人员进行的干预，以协助有关各方达成双方都能接受的解决方案。
与此同时，裁决是一种准司法程序，用于金融消费者投诉，或与金融交易有关，这些金融交易纯粹是民事性质的，涉及高达1000万比索的报销要求。
